发布时间:2018-09-04 浏览次数:7141次
昆山市建设工程质量检测中心规范化服务窗口标准
第一章 总则
第一条 为坚持“方法科学、行为公正、数据准确、服务及时”的质量方针,不断强化服务意识,提高检测诚信度。在总结多年来检测服务工作及执行《检测中心质量手册》的基础上,制订本标准。
第二条 本标准适用于昆山市建设工程质量检测中心(长江北路108号)及其两分站(大市分站、花桥分站、东龙路分站),是检测中心服务窗口应达到的基本服务质量标准。
第二章 服务标准
第三条 我们的检测严格按照国家及地方标准进行,并保证检测结果的科学性和公正性。
第五条 服务人员
(一) 遵守国家法律法规,诚实守信,爱岗敬业,廉洁自律,秉公办事,真心实意为客户着想。
(二) 上岗必须统一着装,佩戴工作证。
(三) 接待客户礼貌谦和,主动热情,使用规范化文明用语,提倡使用普通话。
(四) 熟知本岗位业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。
第六条 服务环境
(一) 服务大厅内外环境整洁,室内布置合理,舒适安全。设有客户等候休息处,备有饮用水;配置客户书写台、书写工具等;放置免费赠送的宣传资料;有明显的禁烟标志。
(二) 报检大厅内应公布服务项目、业务办理程序、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。
(三) 具备可供客户查询相关资料的手段。
第七条 服务方式
(一) 柜台服务:柜台受理客户的检测委托业务。
(二) 电话服务:客户服务电话受理记账客户及已支付现金客户的检测结果查询、咨询,服务质量投诉等业务。对有条件的检测室可提供电话委托业务。
(三) 短信服务:客户办理委托业务后,中心将通过短信通知检测报告完成情况。
第八条 服务时间
(一)总站实行无周休日制度,服务时间为早上8:30——12:00,下午1:00——5:00。
(二)分站的服务时间为周一至周六,服务时间为早上8:30——12:00,下午1:00——4:00。
第三章 服务监督
第九条 建立服务监督体系。
(一) 服务大厅内设置意见箱,广泛征集和认真听取客户意见。
(二) 聘请社会行风监督员,定期开座谈会,听取对检测服务方面的意见和建议。
(三) 建立客户回访制度。
(四) 建立检测服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限向社会承诺。
第十条 建立服务考核体系,制定服务考核办法,实行失职追究制度。
第四章 附则
第十一条 本办法自发布之日起实施。
第十二条 本办法由昆山市建设工程质量检测中心管理科负责解释。