昆山市建设工程质量检测中心规范化服务窗口标准

第一章   总则

第一条   为坚持“方法科学、行为公正、数据准确、服务及时”的质量方针，不断强化服务意识，提高检测诚信度。在总结多年来检测服务工作及执行《检测中心质量手册》的基础上，制订本标准。

第二条   本标准适用于昆山市建设工程质量检测中心（长江北路108号）及其两分站（大市分站、花桥分站、东龙路分站），是检测中心服务窗口应达到的基本服务质量标准。

第二章  服务标准

第三条   我们的检测严格按照国家及地方标准进行，并保证检测结果的科学性和公正性。

第五条 服务人员

（一）    遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。

（二）    上岗必须统一着装，佩戴工作证。

（三）    接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

（四）    熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第六条 服务环境

（一）    服务大厅内外环境整洁，室内布置合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具等；放置免费赠送的宣传资料；有明显的禁烟标志。

（二）    报检大厅内应公布服务项目、业务办理程序、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。

（三）    具备可供客户查询相关资料的手段。

第七条 服务方式

（一）    柜台服务：柜台受理客户的检测委托业务。

（二）    电话服务：客户服务电话受理记账客户及已支付现金客户的检测结果查询、咨询，服务质量投诉等业务。对有条件的检测室可提供电话委托业务。

（三）    短信服务：客户办理委托业务后，中心将通过短信通知检测报告完成情况。

第八条 服务时间

（一）总站实行无周休日制度，服务时间为早上8：30——12：00，下午1：00——5:00。

（二）分站的服务时间为周一至周六，服务时间为早上8：30——12：00，下午1：00——4:00。

第三章   服务监督

第九条  建立服务监督体系。

（一）    服务大厅内设置意见箱，广泛征集和认真听取客户意见。

（二）    聘请社会行风监督员，定期开座谈会，听取对检测服务方面的意见和建议。

（三）    建立客户回访制度。

（四）    建立检测服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限向社会承诺。

第十条 建立服务考核体系，制定服务考核办法，实行失职追究制度。

第四章   附则

第十一条    本办法自发布之日起实施。

第十二条    本办法由昆山市建设工程质量检测中心管理科负责解释。